Formation "relations téléphoniques"

De l’accueil au traitement des appels difficiles

OBJECTIFS

  • Optimiser l’accueil et l’intégrer à la notion de qualité de service.
  • Optimiser les traitements des messages.
  • Gérer les situations et clients difficiles.
  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise.

PREREQUIS

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

PROGRAMME

  • Les fondamentaux de la communication téléphonique.
  • Créer un climat de confiance.
  • Prendre un message de façon claire et complète.
  • Filtrer les appels avec diplomatie.
  • Gérer les incivilités et les clients agressifs.
  • Désamorcer une tension.
  • Gérer son stress.
Durée : 
1/2 journée (minimum 3 participants, maximum 8 participants)
TARIF
490€ par demi-journée / personne

Traiter un appel

  • Les spécificités de la communication téléphonique.
  • L’invisible : sourire, débit, intonation, volume, bruits de fond.
  • L’importance des premières secondes.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins.

Valoriser l’interlocuteur

  • Savoir reconnaître un interlocuteur.
  • Filtrer les appels avec diplomatie.
  • Faire patienter sans « faire attendre ».
  • Prendre un message de façon claire.

Faire face aux interlocuteurs difficiles

  • Gérer les incivilités.
  • Gérer l'agressivité.
  • Connaître la gamme des comportements adaptés.
  • Désamorcer une tension.
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi.
  • Savoir se débrouiller seul(e) au téléphone dans les situations difficiles.
  • Comment gérer son stress.
  • Concilier le standard et l’accueil.
  • Emettre des suggestions constructives à ses responsables.